ING: WAT MOET JE ERMEE....

EVEN HET LAND UIT. Donderdagochtend. Het weekend vertrekken wij voor een aantal weken naar het buitenland. Eerst een werkreisje naar Frankrijk en aansluitend onze vakantie in ons huisje in Transsylvanië, Roemenië. Ik heb een top-team in de winkel dat de zaak prima draaiende houdt als ik er niet ben. Daar ben ik ontzettend blij mee. Anders had dit niet gekund. Er is echter nog veel te doen voordat ik vertrek. Ik agendeer de e-mails naar de klanten en log in bij ING om hetzelfde met mijn betalingen te doen. Want aan schulden heb ik een hekel. MAAR DAN GAAT HET FOUT. Ik verbaas me als ik merk dat ik een verkeerd wachtwoord heb ingevuld. Ik bankier dermate vaak via internet dat ik dat intoetsten eigenlijk altijd blindelings doe. Nog maar eens proberen. Merkwaardig...weer mis. Nog 1 poging over. Ik weet zeker dat ik mijn wachtwoord ken dus druk nu letter voor letter en cijfer voor cijfer de toetsten in en…. geblokkeerd! Het moet niet gekker worden! Ik bel met ING en na lang wachten krijg ik iemand aan de telefoon. Na de gebruikelijke veiligheidsvragen vertelt men mij dat ik een formulier kan downloaden, invullen, ondertekenen en faxen zodat binnen 24 uur de blokkade opgeheven wordt. Maar "u moet dan natuurlijk wel de goede codes invullen". Dat wordt nog een uitdaging, want weet zeker dat ik dat zojuist ook had gedaan. Word ik gek? EN WEER GAAT HET FOUT. De volgende ochtend probeer ik het nogmaals. De eerste keer gaat het meteen weer fout. Omdat ik niet het risico wil lopen weer geblokkeerd te worden besluit ik direct ING te bellen. Na weer de gebruikelijke wachttijd en het doornemen van de veiligheidsvragen meldt de heer aan de andere kant van de lijn dat ik toch echt mijn wachtwoord goed moet intoetsten. Op mijn opmerking dat ik dat al enkele keren had gedaan maar dat er kennelijk iets anders fout ging verzoekt hij mij even aan de lijn te blijven zodat hij kan overleggen met collega's. Enige tijd later komt hij terug. "Mevrouw, mijn excuses, maar er is hier intern iets fout gegaan". Het blijkt dat men 'per abuis' voor mij nieuwe inlogcodes heeft aangevraagd. Voor alle duidelijkheid: niet door mij dus. ING kan geen enkele reden vinden waarom zij dat wel hebben gedaan. Foutje van hen dus. DE OPLOSSING LIJKT ZO MAKKELIJK. De jongeman verzekert mij dat het geen enkel probleem is: binnen 3-5 werkdagen ontvang ik via de post de nieuwe inlogcodes en kan ik mijn rekeningen overmaken. Ik leg hem uit dat dat voor mij wél een probleem is omdat ik binnen 3-5 werkdagen in het buitenland verkeer voor bijna 4 weken. Daar moet hij even over nadenken en overleggen met zijn 'supervisor'. " Ogenblik geduld" weer dus. "Mevrouw, er is nog een andere oplossing". Dit geeft hoop. Ik kan vandaag nog naar een ING kantoor gaan en daar persoonlijk een opdracht geven om een bepaald bedrag over te boeken naar een andere rekening, bijvoorbeeld een privé-rekening. Van die laatste rekening kan ik dan mijn facturen betalen."De kosten neemt de ING voor zijn rekening"' zegt hij bijna trots. 'Vandaag' nog naar een ING kantoor gaan is voor mij echter geen optie. Het is een drukke vrijdag en ik kan de deur niet op slot doen om dit op te lossen. Om nog maar niet te spreken over de boekhoudkundige ellende die deze wisseling van rekening met zich mee zou brengen. Ik kan hoog en laag springen: dit is het en niet anders. Op mijn vraag of ik wellicht zijn 'superior' even aan de lijn kan krijgen krijg ik een ontkennend antwoord. Nee, want die zegt u toch hetzelfde. OP ZOEK NAAR EEN MENS. Teleurgesteld hang ik op. Ik wil een MENS spreken. Geen telefoonstem. Ik bel het nummer van de afdeling die mijn hypotheek en zakelijk krediet heeft geregeld. Alle begrip. Of ik even wil wachten zodat ik met de juiste persoon kan worden doorverbonden. U begrijpt het. Ik kom telkens weer terug op dezelfde afdeling waar ze me inmiddels al 'kenden'. KLANTENSERVICE EN TWITTER HELPEN NIET. Gefrustreerd hang ik op en doe wat men mij adviseerde: ik mail een klacht naar ING klantenservice. Later krijg ik een e-mail terug. Dat het hen zeer spijt en dat zij nog wat vragen hebben. Binnen 10 werkdagen nemen ze contact met mij op…. Ik twitter over deze frustratie en wordt direct gevolgd door @INGnl_webcare. Die draagt mij nog wat oplossingen aan. Als ik de APP had geïnstalleerd of de telefoondienst van ING had geactiveerd had ik via die weg kunnen bankieren. Helaas heb ik altijd geleerd: 'als hadden komt is hebben te laat' en dat blijkt ook nu weer. Ook @INGnl_webcare kan niets voor mij doen. EVEN HELDER NADENKEN. Wat nu. Of ik laat alle leveranciers wachten op hun geld of ik moet een ander plan bedenken. En dat laatste is gelukt. Dacht ik…ik doe alle facturen in mapjes en verzoek mijn bedrijfsleider de betalingen te agenderen als mijn nieuwe gegevens via de post zouden arriveren. ZE WILLEN WEL MAAR SNAPPEN HET NIET? Eenmaal in Frankrijk aangekomen krijg ik een e-mail van een medewerkster van ING, Mw. D.v.D. Dat het hen erg spijt dat het zo is gelopen dat zij mijn rekeningen willen voldoen. Ik moet dan van alle facturen (dat zijn er zoals al gezegd zo'n 40) de rekeningnummers etc. doorgeven en dat samen met een door mij getekend document naar hen zenden. Kosten uiteraard voor ING... Na enkele e-mails heen en weer is het de medewerkster kennelijk nog steeds niet duidelijk dat de facturen in de winkel liggen en ik in het buitenland ben. Ik besluit me niet druk te maken (ik heb ten slotte vakantie…) en mijn bedrijfsleider de betalingen te laten doen, zoals afgesproken. HET MOET NIET GEKKER WORDEN! Tot hij mij mailt dat de brief er inderdaad is maar dat ik persoonlijk het wachtwoord moet gaan ophalen bij een door ING bepaald kantoor. Dan breekt mijn klomp echt. Van meet af aan heb ik aangegeven dat ik ER NIET BEN! Hebben al die dames en heren bij ING dat dan nog steeds niet begrepen? Mw. D. v. D. vindt het heel jammer maar ik kan niet door iemand anders mijn wachtwoord laten afhalen. Wederom vraagt zij mij de facturen te faxen voorzien van mijn handtekening. Tevens geeft zij mij de gegevens door van haar collega W.T. Zelf gaat zij even op vakantie. Ik mail haar direct terug en krijg de melding dat zij op vakantie is. Zij wel. Is stuur de correspondentie door naar de betreffende collega maar heb nog altijd niets van haar vernomen. EN DAN NOG EVEN DIT... P.s.: zaterdagochtend. Ik krijg een telefoontje van een medewerker van het filiaal waar ik bankier. Ik krijg hoop maar niet voor lang. Tot zijn grote spijt zijn de door mij bestelde briefjes van 5 niet binnengekomen vandaag, zoals beloofd. Wordt niet eerder dan woensdag. Tja…. dat kan er ook nog wel bij… ING: wat moet je ermee… P.p.s.s: na mijn vakantie word ik gebeld door mw. D.v.D. Ik moet zeggen... persoonlijk contact is belangrijk, dat blijkt ook nu weer.